Rédiger une lettre de réclamation à une entreprise

Contenu

Avancer d'un pas
Méthode 1 sur 3: rédigez votre lettre de réclamation
Méthode 2 sur 3: Utilisation de la tonalité et du format corrects
Méthode 3 sur 3: Suivi
Conseils
Mises en garde

Écrire une lettre de plainte est quelque chose que la plupart des gens doivent faire à un moment donné. Que vous soyez insatisfait d'un produit ou d'un service de l'entreprise, il est généralement possible de résoudre le problème d'une manière mutuellement avantageuse, par le biais d'une lettre de plainte ferme mais polie. Rédiger une entreprise de réclamations ne devrait pas être difficile ou effrayant - il vous suffit d'exposer les faits clairement et de demander poliment une résolution.

Avancer d'un pas

Méthode 1 sur 3: rédigez votre lettre de réclamation

Veuillez adresser votre lettre au service client. Si vous rédigez une lettre de réclamation, vous avez les meilleures chances de succès si vous adressez la lettre au service client de l'entreprise. Le service client est habitué à traiter les réclamations et votre lettre est susceptible d'être traitée de manière efficace et efficiente.
- Essayez de connaître le nom du directeur ou du directeur du service à la clientèle et adressez-lui personnellement votre lettre. Commencez votre lettre avec Cher Monsieur ou alors Mmesuivi de leur nom de famille. Si vous ne trouvez pas le nom du responsable du service client, écrivez simplement cher Monsieur / Madame.
- Vous devriez pouvoir trouver l'adresse du service client sur le site Web de l'entreprise, sur le matériel promotionnel ou promotionnel de l'entreprise, ou sur l'emballage ou les étiquettes des produits.
Obtenez rapidement le point dans votre lettre. La toute première ligne de votre lettre doit indiquer clairement pourquoi vous écrivez la lettre et quelle est exactement votre plainte. Veuillez fournir autant de faits pertinents que possible, y compris la date, l'heure et le lieu où vous avez effectué l'achat ou reçu le service, ainsi que tous les numéros de série ou de modèle pertinents.
- Le destinataire de la lettre doit être en mesure d'identifier le point clé de la lettre dans les cinq secondes, évitez donc les introductions longues et incohérentes.
- Vous pouvez inclure d'autres détails ou explications sur la situation dans le paragraphe après votre phrase d'ouverture, mais la première ligne doit immédiatement attirer l'attention sur votre plainte aussi clairement que possible.
- Par exemple, votre phrase d'ouverture pourrait être: "J'écris pour me plaindre d'un sèche-cheveux cassé que j'ai acheté à votre entreprise le 15 juillet, à votre succursale A Street, Example City."
Indiquez précisément le résultat ou le recours que vous aimeriez voir. Si vous souhaitez un remplacement, un remboursement, une réparation ou toute autre forme de compensation, veuillez l'indiquer clairement dans votre deuxième paragraphe. Cela vous évitera de recevoir une lettre type et donnera au destinataire quelque chose pour commencer.
- Essayez d'être aussi constructif que possible dans vos commentaires et suggérez des moyens qui vous aideront et poursuivront la relation avec l'entreprise. Si vous demandez un remboursement ou une autre forme de compensation, tout en disant que vous avez l'intention de déménager dans une autre entreprise, ils ne se sentiront pas obligés d'essayer de résoudre le problème.
- Si vous voulez que l'entreprise résolve un problème plus large, incluez-le dans votre lettre, mais sachez que cela peut prendre du temps.
- Ne menacez pas de poursuites dans votre première lettre. C'est peut-être la solution dont vous avez finalement besoin, mais envoyez d'abord votre lettre de réclamation et attendez une réponse.
Joindre des copies des pièces justificatives. Cela peut inclure des reçus, des certificats de garantie, des copies des chèques que vous avez envoyés et, le cas échéant, des photos ou des vidéos. Toute la documentation doit être jointe à votre lettre.
- Assurez-vous copies de toute la documentation que vous souhaitez joindre, pas les originaux. De cette façon, des informations importantes ne peuvent pas être perdues si vous devez montrer les preuves à quelqu'un d'autre.
- Assurez-vous également d'indiquer le nombre exact de pièces jointes dans le texte de la lettre. Par exemple: "Vous trouverez ci-joint une copie de mon reçu original, ainsi qu'une copie de la carte de garantie du sèche-cheveux et des informations sur le numéro de série."
Donnez-leur un certain temps pour résoudre le problème. Il peut être utile de fournir une période de temps exacte pendant laquelle vous souhaitez que le problème soit résolu. Cela vous procurera une tranquillité d'esprit et vous aidera à résoudre le problème rapidement.
- La fixation d'un délai vous aidera également à éviter que votre lettre ne soit perdue ou oubliée, ce qui peut entraîner des problèmes et des ressentiments supplémentaires entre vous et l'entreprise.
- Assurez-vous que la période que vous donnez est raisonnable.Une semaine ou deux suffisent généralement, bien que cela varie en fonction de votre demande.
Terminez la lettre respectueusement. Remerciez le destinataire de son aide et indiquez-lui comment et quand il pourra vous joindre pour résoudre le problème. Cela rendra leur travail beaucoup plus facile, vous permettant d'attendre avec impatience un résultat plus efficace.
- Terminez la lettre par Cordialement ou alors Salutation distinguée (ce dernier est un peu plus formel). Évitez les formules de clôture informelles telles que "Salutations".

Méthode 2 sur 3: Utilisation de la tonalité et du format corrects

Sois poli. Vous pouvez être en colère, et vous avez peut-être raison, mais être impoli ne fera que mettre le destinataire sur la défensive. Écrivez sur un ton respectueux et évitez à tout prix de faire des commentaires menaçants, colériques ou sarcastiques. N'oubliez pas que la personne qui lit votre lettre n'est pas directement responsable de ce qui s'est passé et qu'elle sera beaucoup plus positive et disposée à aider un client courtois et poli qu'un client en colère et accusateur.
- N'oubliez pas que l'entreprise à laquelle vous écrivez ne vous cible pas. La plupart des entreprises ont intérêt à satisfaire leurs clients.
- Vous aurez beaucoup plus de succès si vous traitez le destinataire comme quelqu'un qui veut vous aider, au lieu de supposer qu'il est malveillant.
- N'écrivez pas lorsque vous êtes furieux. Attendez de vous calmer avant d'écrire votre lettre. Ou si vous préférez, écrivez la lettre pendant que la vapeur sort encore de vos oreilles, puis attendez un jour ou deux avant de l'envoyer. Vous voudrez probablement reformuler les choses pour prendre l'avantage.
Soyez concis. Les représentants du service client peuvent recevoir des centaines de lettres par jour, il est donc essentiel que vous arriviez rapidement au point afin qu'ils sachent exactement à quoi ils ont affaire dès qu'ils commencent à lire. Si votre lettre est trop longue ou détaillée, le lecteur la lira globalement et n'aura finalement aucune idée précise du problème exact ou de la solution souhaitée.
- Évitez les détails excessifs ou les longues tirades ou monologues.
- Essayez de limiter votre lettre à un côté ou à moins de 200 mots environ.
Commandez le respect. Faire respecter le respect dans votre lettre donne le bon ton et permet à l'entreprise de savoir que votre plainte doit être prise au sérieux. Cela est particulièrement vrai pour les plaintes plus graves, qui peuvent avoir des conséquences financières importantes.
- Faire respecter le respect implique un certain nombre de choses, telles que la qualité de la langue, votre connaissance de vos droits et des responsabilités de l'entreprise, ainsi qu'une présentation professionnelle de la lettre.
- Tout cela vous donne de la crédibilité, ce qui devrait avoir un effet positif sur la réponse à votre lettre.
Organisez votre lettre de manière claire et correcte. Comme mentionné ci-dessus, organiser votre lettre de manière professionnelle influencera positivement la réception de votre plainte. Inscrivez votre nom, votre adresse et la date en haut à gauche, suivis du nom ou du titre de la personne à qui vous écrivez, ainsi que l'adresse de l'entreprise juste au-dessus du corps de la lettre.
- Tapez toujours votre lettre sur un ordinateur, cela la rend plus facile à lire et semble beaucoup plus soignée. Si vous devez écrire votre lettre à la main, assurez-vous que votre écriture est claire et lisible, sans mots barrés ni taches d'encre.
- Pour rédiger votre signature, laissez un espace vide ci-dessous Cordialement ou alors Salutation distinguée où vous pouvez mettre votre signature. Sous cet espace, saisissez votre nom afin qu'il soit clairement lisible.
- Gardez la lettre propre et bien organisée, avec des paragraphes à peu près de la même taille.
Vérifiez l'orthographe et la grammaire. Une orthographe et une grammaire incorrectes peuvent nuire à la réception de votre plainte. Assurez-vous d'utiliser un correcteur orthographique sur votre ordinateur avant d'imprimer la lettre ou demandez à quelqu'un d'autre de la lire avant de l'envoyer.

Méthode 3 sur 3: Suivi

Attendez que la limite de temps que vous avez définie soit dépassée. Soyez patient et ne faites rien tant que le délai indiqué dans votre première lettre n'est pas écoulé. Si cette date passe et que vous n'avez toujours rien entendu, faites un suivi téléphonique ou par e-mail pour vérifier si la lettre a bien été reçue. Il est toujours préférable de donner à l'entreprise le bénéfice du doute.
- Si vous n'avez toujours pas reçu d'informations relatives à votre lettre, ou si vous l'avez fait mais que la situation n'a pas été gérée de manière satisfaisante, vous pouvez procéder en adressant votre plainte à une personne de rang supérieur.
Travaillez vers le haut dans la structure de commande. Si vous ne parvenez pas à traiter avec le directeur du service à la clientèle, essayez de savoir qui est le mieux classé et écrivez à cette personne. Chaque fois que vous montez dans l'échelle, que ce soit du représentant du service à la clientèle, du directeur, du vice-président et du PDG, ajoutez la correspondance que vous aviez au niveau précédent. De cette façon, votre nouveau représentant commercial de l'entreprise saura ce qui se passe et le problème pourra probablement être résolu sans poursuite.
- Il est préférable de commencer par le service client avant de monter la colline, plutôt que d'aller directement au sommet. En effet, le service client est plus expérimenté dans le traitement de ces types de plaintes, et les lettres adressées au PDG seront probablement transmises à ce service de toute façon.
- Si tel est le cas, les représentants du service client peuvent automatiquement commencer à vous voir sous un jour défavorable pour essayer de passer au-dessus de leurs têtes.
- N'oubliez pas que si vous écrivez une lettre à un PDG ou à un directeur général, elle doit être très claire, concise et bien écrite, car ils ne sont probablement pas encore au courant de l'incident.
Si vous souhaitez intenter une action en justice, consultez un avocat. Il saura quoi faire. N'oubliez pas qu'une action en justice est un dernier recours et que vous en parliez immédiatement dans votre lettre donnera un ton négatif et risquera de détourner les demandes d'indemnisation. Cela peut également être négatif pour vous s'ils remarquent que vous bluffez.

Conseils

Avant d'écrire, prenez un moment pour réfléchir à ce qui s'est passé. Lorsque vous avez pensé à tout et que vous savez exactement ce que vous voulez et comment vous voulez le demander, vous êtes prêt à écrire votre lettre.
Assurez-vous que votre nom, adresse, e-mail et numéro de téléphone (domicile, travail et portable si possible) figurent sur votre lettre. Demandez également les coordonnées du lecteur afin que vous puissiez tous les deux vous tenir au courant de l'évolution de votre plainte.
Relisez-le et assurez-vous que tout est vrai, sincère et vérifiable.
Ne jure pas. N'oubliez pas que vous voulez une compensation ou une solution, et offenser votre lecteur n'y contribuera pas. Si vous souhaitez utiliser un langage plus puissant, évitez la voix passive et utilisez des mots plus directs et descriptifs. Peut-être que tu étais choqué ou même ressenti dégoûter, des mots plus forts que simplement déçu.
Soumettre votre plainte par écrit a un effet plus fort que d'envoyer à l'entreprise un e-mail, un fax ou des commentaires sur son blog ou son site Web. La plupart des entreprises traitent les plaintes écrites officielles avec une priorité plus élevée.
Si vous écrivez pour vous plaindre d'une personne en particulier, limitez votre lettre à ses lacunes et ne vous plaignez pas de l'organisation dans son ensemble. Si vous écrivez pour vous plaindre des politiques de l'entreprise, n'insultez pas l'auditeur ou la politique. Indiquez simplement votre problème et comment vous souhaitez qu'il soit résolu.
N'envoyez pas de déclarations de témoins sous serment. En fait, si vous pensez que vous finirez par aller au tribunal, vous voudrez probablement ne pas divulguer non seulement le témoignage, mais aussi son nom. Gardez également à l'esprit que le recours au tribunal n'est probablement pas bon marché. Dans la plupart des cas, il est préférable de parvenir à un accord de manière informelle, ou tout au plus par le biais d'un comité des différends.
Il existe des sites Web de consommateurs sur lesquels vous pouvez déposer des plaintes et voir si d'autres se sont trouvés dans la même situation avec cette entreprise en particulier.
Conservez des copies de toute correspondance et des dates d'envoi de vos lettres.

Mises en garde

Il est illégal d'écrire une lettre menaçant la violence physique, la destruction de biens ou une atteinte à la santé ou à la sécurité. Une menace peut être interprétée comme de l'intimidation, et peut être un motif de poursuite, et peut être passible d'amendes ou même d'emprisonnement. Rendez-vous service et oubliez les menaces. Ne les mettez pas sur papier et ne les envoyez pas!