Contenu

• Pas
• Conseil
• avertissement

Les e-mails, le chat en ligne, le Web et les réseaux sociaux sont de plus en plus populaires, mais le téléphone reste une option de communication irremplaçable au travail. Avez-vous déjà parlé à quelqu'un au téléphone et pensé qu'il / elle n'était pas professionnel? Assurez-vous que les autres ne pensent pas ainsi à vous en consultant l'article ci-dessous. Ce wikiHow vous apprend à gérer les appels de manière professionnelle.

Pas

Partie 1 sur 3: Répondre au téléphone

1. 

   Gardez le papier et le stylo à portée de main. Gardez une trace de l'appel en enregistrant le nom de l'appelant, quand il est arrivé et pourquoi. Idéalement, vous devriez enregistrer les informations sur l'appel dans un cahier. Cela mettra systématiquement les appels en un seul endroit afin qu'en cas de besoin, vous puissiez transmettre les informations au bon destinataire.

2. 

   
   
   Obtenez le téléphone aussi vite que possible. Personne ne veut attendre. Répondre rapidement à l'appel montrera aux appelants (principalement des clients) que votre entreprise est productive. Cela montre également que vous respectez l'appelant.

3. 

   
   
   Présentez-vous et présentez l'entreprise. Par exemple, vous pouvez dire: "Merci d'avoir appelé la société immobilière Nha Xinh. Je m'appelle Ngan - la réception de l'immeuble".De même, demandez à l'autre bout de la ligne qui ils sont, ou quelle organisation / personne si cette personne ne vous donne pas activement ces informations, surtout si l'entreprise a des réglementations strictes. protéger les appels indésirables.

4. 

   
   
   Posez les bonnes questions. Obtenez autant d'informations que possible. Cela vous aidera à reconnaître les appels indésirables. Cependant, lorsque vous posez des questions, vous devez éviter de vous précipiter comme une enquête, surtout s'il y a certaines informations à collecter. Vous devez demander sagement, alors agissez lentement sur un ton calme et modéré.
   • Appelant: "Permettez-moi de rencontrer Mme Diem"
   • Ami: "Quel est votre nom?"
   • Appelant: "Khai"
   • Ami: "D'où avez-vous appelé?"
   • Appelant: "Hanoi"
   • Ami: "Quelle entreprise représente Khai?"
   • Appelant: "Non, c'est personnel."
   • Ami: "As-tu un rendez-vous avec Diem et tu appelleras?"
   • Appelant: "Non bébé."
   • Ami: "Oui, j'attends que vous vous présentiez à Diem."

5. 

   Supposez que quelqu'un dans l'entreprise écoute la conversation. Les organisations surveillent souvent les appels en les enregistrant. Même si l'entreprise n'utilise pas cette méthode, supposer que votre patron est à l'appel vous aidera à parler de la voix la plus professionnelle. Si l'entreprise a des réglementations sur l'enregistrement des appels, vous aurez la possibilité d'écouter à nouveau et d'améliorer votre style de parole si nécessaire. publicité

Partie 2 sur 3: Renvoyer les appels

1. 

   Vous devez demander la permission et attendre la réponse de l'appelant avant de le laisser s'accrocher. Le gros problème dans de nombreuses entreprises est de laisser les appelants attendre trop longtemps. Personne n'a la patience ou le temps d'attendre. Les gens ont tendance à penser qu'ils attendent deux fois plus longtemps qu'ils le sont réellement. Essayez de changer de téléphone aussi vite que possible pour éviter d'entendre une voix ennuyeuse à votre retour!

2. 

   Vous devez vous assurer que le destinataire souhaite répondre à l'appel. Si l'appelant souhaite rencontrer une personne en particulier, vous pouvez dire que vous «avertirez cette personne» avant de laisser l'autre extrémité de la ligne raccrocher. Vérifiez ensuite si le destinataire est occupé et prêt à prendre le téléphone. Sinon, vous devez enregistrer un message détaillé.

3. 

   Appeler correctement. Que l'appelant soit un homme ou une femme, jeune ou vieux, vous devez toujours parler correctement. Au Vietnam, appeler l'autre personne "frère / sœur" et appeler "vous" est le plus correct. Si l'autre extrémité de la ligne est un homme, vous pouvez l'appeler "anh", puis ajouter le nom lorsque vous avez l'information. De même, pour un appelant à une femme, vous devez l'appeler «sœur» avec son nom. Dans le cas particulier, si le client prétend de manière proactive être «tante __», vous devez également être réactif et réactif en disant «enfant» immédiatement. De plus, «oui / oui» sont des mots sympathiques qui nécessitent votre attention.

4. 

   Faites attention à la voix. Grâce au ton de la voix, l'autre bout de la ligne peut connaître vos intentions. Lorsque vous parlez au téléphone, la voix transmet plus de sens que les mots que vous dites. Le secret pour parler professionnellement au téléphone est de sourire!
   • Ce point de vue a eu un fort impact sur le senior manager du centre de service client et il a placé un petit miroir sur chaque pupitre opérateur pour lui rappeler: "Ce que vous voyez est ce que les clients entendent! "

5. 

   Appelez le nom de l'appelant dans la mesure du possible. Cela crée de l'intimité et montre que vous écoutez. "Désolé M. Khai, Mme Diem est en réunion, donc je ne peux pas répondre au téléphone. M. Khai peut laisser un message, j'informerai Diem dès que la réunion sera terminée."

6. 

   Présentez-vous avant d'appeler les autres. Par exemple, vous pouvez dire: "Bonjour, soeur Diem, vous voilà Ngan". Cependant, ne dites pas longtemps, mais allez droit au but et ignorez les détails inutiles.

7. 

   Terminez l'appel de manière professionnelle. D'une voix sincère, dites: «Merci d'avoir appelé. Bonne journée!" publicité

Partie 3 sur 3: Gérer les appels difficiles

1. 

   Pratiquez les compétences d'écoute active. Ne discutez pas ou n'interrompez pas les clients s'ils comprennent mal ou si vous savez ce que l'appelant va dire ensuite. Laissez-les dire toutes les choses ennuyeuses. L'écoute contribue beaucoup à l'établissement de relations et aide les locuteurs de sang à cesser de se mettre en colère.

2. 

   Baissez la voix et parlez lentement. Si votre client commence à parler fort, ralentissez d'un ton calme. Avoir un comportement calme (par opposition à être agité ou à réagir de manière excessive) est très efficace pour calmer quelqu'un. Peu importe à quel point l'autre bout de la ligne est en colère ou bouleversé, gardez une attitude douce et ils se calmeront progressivement.

3. 

   Construisez des relations basées sur l'empathie. Mettez-vous à la place du client et montrez que vous êtes à l'écoute de ses plaintes ou déceptions. Faites-le d'un côté et l'autre extrémité de la ligne se calmera. Cela s'appelle un «signe de tête verbal» et aidera l'appelant à ressentir de la sympathie.

4. 

   Ne vous fâchez pas et ne vous fâchez pas. Si le client insulte ou insulte verbalement, respirez profondément et continuez à parler comme si vous ne l'aviez pas entendu. Répondre de la même manière ne résout pas seulement le problème, mais augmente également la tension. Au lieu de cela, vous pouvez rappeler au client que vous êtes ici pour obtenir de l'aide et la personne qui l'aidera à résoudre son problème. Souvent, cette phrase calmera la situation.

5. 

   Évitez de le prendre personnellement. Vous devez garder un œil sur le problème et ne pas le laisser partir, même si le client le fait. Notez que le client ne vous connaît pas, il ne fait qu'exprimer sa colère sur le représentant (c'est-à-dire vous) uniquement. Ramenez lentement la conversation au problème et à la manière dont vous avez décidé de le résoudre, tout en essayant d'ignorer les commentaires personnels.

6. 

   N'oubliez pas que vous interagissez avec des êtres humains. Nous avons tous de mauvais jours. Peut-être que l'appelant vient de se disputer avec son partenaire, a obtenu un billet de la police de la circulation ou a eu de la malchance. Que ce soit ceci ou cela, nous l'avons rencontré. Essayez d'être gentil avec eux en étant calme et calme, et vous vous sentirez également plus positif. publicité

Conseil

• Ne mâchez pas de chewing-gum, ne mangez pas et ne buvez pas en parlant au téléphone.
• Évitez de dire «ah», «um», «probablement» et les mots «extra» sans signification dans une phrase.
• N'appuyez pas sur le bouton de sourdine; vous ne devez l'utiliser que lorsque vous avez besoin d'une assistance supplémentaire de la part de votre superviseur ou instructeur.
• Ne prononcez absolument pas de grossièretés / jurons au téléphone.

avertissement

• Remarque: tout le monde ne comprend pas le processus de communication professionnelle. Vous devez toujours être poli même si l'autre partie ne l'est pas.
• Après avoir réglé la situation, rappelez-vous que le prochain appel est une personne complètement différente. Vous devez d'abord abandonner les sentiments accablants de l'appelant et prendre le téléphone comme si de rien n'était.
• Les agents du service client ont besoin d'une pause de 5 à 10 minutes après avoir traité un appel difficile.