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• Partie 1 sur 3: Communiquer efficacement avec le client
• Partie 2 sur 3: Interaction client
• Partie 3 sur 3: Traiter avec des clients difficiles

Indépendamment de ce que vous faites, si vous avez besoin de communiquer avec des clients, vous devez toujours conserver une attitude et un comportement professionnels. Cela s'applique non seulement à ce que vous dites, mais aussi à la façon dont vous parlez et vous comportez. Une conversation avec un client sans tact et sans courtoisie professionnelle peut entraîner la perte de la transaction par votre entreprise. Apprendre les règles de négociation et les méthodes de gestion des clients difficiles contribue à votre relation professionnelle et à votre évolution de carrière.

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Partie 1 sur 3: Communiquer efficacement avec le client

1. 1 Comprendre les besoins du client. Vous pouvez découvrir ce que veut le client en comprenant sa vision finale, ainsi que son histoire. Vous devez être clair sur le lien entre le projet ou la transaction en cours et les objectifs et la personnalité de votre client. Cela vous donnera une meilleure idée de l'importance de cette question pour votre partenaire commercial.
   • Posez les bonnes questions pour comprendre ce que veut le client. Soyez le plus précis possible et demandez en retour des explications précises et claires.
   • Par exemple, en tant que conseiller en placement, vous pourriez demander à un client : « Êtes-vous prêt à perdre 10 % de votre investissement pour en obtenir 20 % ? Que pensez-vous de perdre ?" Ou « Penser à votre investissement vous empêche de dormir ? "
   • Un avocat peut poser des questions telles que « Quelle est l'issue idéale d'un procès pour vous ? » ou "Avec quelle agressivité voulez-vous communiquer votre position ?"
2. 2 Être un bon auditeur. L'écoute est essentielle dans tout partenariat commercial. Prenez le temps de vraiment écouter le client. Si vous ne comprenez pas l'importance de certains aspects pour votre partenaire, il est fort probable que vous n'écoutez pas attentivement ou que vous posez les mauvaises questions. Posez des questions plus précises et écoutez ce que le client a à dire.
   • N'interrompez pas. Utilisez un langage neutre pour encourager le client à en dire plus, comme « continuez », « clairez », « oui, je comprends ».
   • Maintenez le contact visuel et prenez des notes dans la mesure du possible.
   • Hochez légèrement la tête et/ou souriez (le cas échéant) pour montrer que vous écoutez. Suivez le fil de la conversation; sourire quand un client parle de perdre de l'argent n'augmentera pas vos points.
   • Reformulez ce que le client a dit pour poser des questions supplémentaires. Par exemple, si un client dit qu'il n'est pas satisfait du bénéfice actuel, vous pouvez lui dire : « Je comprends votre mécontentement. Quel retour attendez-vous de votre investissement ? »
3. 3 Clarifier. La clarté est un élément essentiel de votre relation client. Le client doit toujours disposer de suffisamment d'informations pour prendre des décisions éclairées. S'il n'y a pas de clarté entre vous, alors votre partenaire ne sera pas en mesure de prendre la bonne décision et cela se terminera par une perte de confiance en vous.
   • Pour ce faire, vous devez utiliser un langage qui sera compréhensible pour votre client.Si le client n'est pas familier avec le jargon technique, reformulez tout pour que cela devienne clair pour lui.
   • Vous devez communiquer clairement vos actions à chaque étape donnée, pourquoi vous faites cela et quels résultats vous en attendez. Si le client ne comprend pas la raison pour laquelle vos suggestions l'aideront, alors vos idées seront rejetées ou soutenues avec une grande réticence.
   • Même des changements mineurs, tels que la délégation d'une autorité mineure à votre subordonné ou collègue, peuvent contrarier le client s'il n'en est pas averti. Informez simplement la réserve à l'avance de ce que vous faites et pourquoi.
4. 4 Documentez toutes les relations avec les clients. Tenir un registre des interactions avec un client est une pratique très utile. Cela vous aidera si vous devez fournir à votre patron un rapport sur le temps de travail que vous avez passé avec le client. Il est également utile de conserver une documentation claire et professionnelle si la réserve exige une preuve de l'une de vos réunions d'affaires.
   • Toute interaction avec le client doit être documentée, y compris les réunions en face-à-face, les appels téléphoniques, les messages du répondeur, les SMS et les e-mails.
   • Notez le nom du client, la date (heure, si possible), l'essence principale de cette interaction, combien de temps vous avez parlé, les détails des déclarations de chacune des parties.
   • Il est également utile d'envoyer une lettre de confirmation avec votre compréhension des accords conclus lors de la communication, le délai et le produit final. C'est une autre façon de vous assurer que vous et votre client parlez de la même chose.

Partie 2 sur 3: Interaction client

1. 1 Soyez professionnel tout le temps. Quelle que soit la façon dont vous interagissez avec le client, vous devez rester professionnel à tous points de vue. Cela inclut la façon dont vous parlez, ce que vous dites et la façon dont vous traitez avec le client.
   • Ne soyez pas trop familier. N'oubliez pas que vous communiquez avec un partenaire commercial, pas un ami - n'utilisez pas de langage grossier, ne faites pas de blagues inappropriées, n'utilisez pas d'emoji dans la correspondance textuelle avec un client.
   • Vérifiez toujours votre grammaire et votre orthographe. Des erreurs trop évidentes peuvent semer la confusion chez le destinataire et donner l'impression d'un manque de professionnalisme.
   • Ne posez des questions sur la vie personnelle du client que s'il a lui-même partagé certaines informations. Ne vous mêlez pas des affaires des autres et ne soyez pas trop familier. L'équilibre peut être trouvé par essais et erreurs.
   • Utilisez des phrases polies et appropriées, par exemple : « Enchanté de vous voir. Comment s'est passé votre week-end ? »
   • Évitez les sujets qui divisent ou qui ne sont pas pertinents tels que la politique, la religion, les problèmes sociaux et les aventures romantiques.
2. 2 Etre pro-actif. Ne pas être proactif peut frustrer le client et, en fin de compte, ruiner votre relation professionnelle. Essayez toujours d'être le premier à entamer une correspondance, surtout s'il y a des nouvelles dont votre client voudra certainement connaître.
   • N'attendez pas que le client vous appelle pour lui donner des nouvelles qui ont un impact direct sur son entreprise. Vous devez lui en parler vous-même et il vous appréciera. Parcourez constamment les fils d'actualités à la recherche d'informations précieuses.
     • Cela étant dit, ne répandez pas de rumeurs à moins que cela n'affecte la valeur des actifs de votre client. Vérifiez votre source avant de contacter un client.
   • Vous devez avoir votre propre opinion sur les événements que vous rapportez à votre client. Il doit être clair et inébranlable.
   • Par exemple, si un client n'est pas sûr des bourses dans lesquelles investir, vous pourriez lui dire : « En fonction du rendement et du plafond de risque souhaités, je pense que vous devriez envisager ______ parce que ______ ».
   • Ou, si vous êtes médecin, vous devez contacter le patient si les résultats de ses recherches sont prêts ou si vous avez découvert une nouvelle façon de traiter sa maladie.
3. 3 Respectez le temps du client. Bien que vous ayez besoin de rester en contact régulier avec vos partenaires commerciaux, vous ne devriez pas leur prendre trop de temps. En général, à moins que le client n'ait besoin de plus de temps ou de la nécessité d'une plus grande attention à la situation causée par les pressions accrues sur le client, la plupart des appels téléphoniques ne devraient pas durer plus de 10 à 15 minutes.
   • N'appelez pas les clients pour des bavardages inutiles. Ils sont aussi occupés que vous, alors gardez votre communication professionnelle à moins que vous ne restiez en contact en dehors du travail.
4. 4 Demandez aux clients leurs idées et leurs opinions. Chaque fois que vous discutez d'un nouveau cas, demandez à vos partenaires ce qu'ils pensent des informations que vous avez partagées. Vous devez donner votre avis sur ce dont vous discutez avec les clients. Découvrez leur opinion sur les informations fournies pour comprendre comment vos points de vue coïncident.
   • Reconnaître et respecter l'opinion du client. Même si vous n'êtes pas d'accord avec lui, dites « Oui, je comprends ce que vous voulez dire ».
   • Si vous êtes certain qu'un client se trompe ou que cela entraînera un échec majeur ou une perte d'argent importante, n'ayez pas peur de le dire.
   • Ne dites pas au client qu'il a tort juste pour le mettre sur la défensive. Au lieu de cela, posez des questions telles que « Avez-vous pensé à ______ ? » ou « Et si ______ se produit ? »
   • Ou, par exemple, un avocat peut demander si le client comprend les mesures prises et est d'accord avec la tactique choisie.
5. 5 Faites attention au langage corporel. Le langage corporel peut trahir de nombreuses émotions, que vous le réalisiez ou non. Cela peut être à votre avantage, car vous pouvez lire le langage corporel du client, mais vos propres gestes peuvent également trahir vos intentions.
   • Faites attention à la fois au langage corporel du client et au vôtre.
   • Pencher le corps en arrière peut sembler arrogant et en avant - agressif.
   • Les bras croisés sur la poitrine peuvent exprimer une attitude défensive ou une résistance.
   • L'agitation est un signe de nervosité ou d'irritation.
6. 6 Soyez attentif à votre ton et votre comportement. Tout comme le langage corporel, ils trahissent des sentiments tacites. Faites attention au ton de votre discours et à la façon dont le client pourrait le percevoir afin d'ajuster votre voix ou vos expressions en fonction de la situation.
   • Votre ton doit correspondre à votre expression faciale.
   • Assurez-vous également que votre ton est cohérent avec ce que vous dites. Si vos mots expriment un accord et votre voix exprime une déception, votre client comprendra.
   • Souriez lorsque vous parlez, surtout au téléphone. Cela rendra votre voix optimiste et sincère.

Partie 3 sur 3: Traiter avec des clients difficiles

1. 1 Contrôlez vos émotions. Parfois, il peut être difficile de travailler avec certains clients, mais dans de tels cas, vous devez vous contrôler encore plus. Perdre votre sang-froid avec un client peut ruiner votre relation d'affaires avec cette personne et même vous coûter votre emploi.
   • Ne laissez pas vos émotions déterminer vos réactions aux paroles ou aux actions du client. Soyez courtois et rappelez-vous que le client a toujours raison.
   • N'oubliez pas de rester professionnel même face à des abus.
   • Si vous avez du mal à contrôler vos émotions, essayez de compter jusqu'à dix ou de prendre quelques grandes respirations avant de parler.
2. 2 Écoutez plus, parlez moins. Il est généralement avantageux de laisser au client la liberté de s'exprimer, et c'est d'autant plus important lorsqu'il s'agit de clients avec lesquels vous éprouvez des difficultés. La réserve peut être réticente à prendre contact, car elle ne se sent pas entendue, et en lui permettant de traîner la majeure partie de la conversation sur elle-même dans les moments tendus, vous désamorcez la situation.
   • Vous pouvez communiquer et rester silencieux la plupart du temps. Laissez le client parler et répondre au besoin.
   • Posez des questions supplémentaires pour résoudre ou clarifier des choses que vous ne comprenez pas entièrement.Par exemple, vous pourriez dire : « Je pense que je comprends ce que vous voulez dire, mais ______ m'embrouille un peu ; pourriez-vous expliquer ce que vous entendez par là ? »
3. 3 Montrez votre implication dans le processus. Si un client difficile ne se sent pas entendu, il peut devenir encore plus intraitable. De petites habitudes de communication qui montrent l'engagement et l'intérêt peuvent aider à calmer le client et à soulager la tension.
   • Maintenez un contact visuel avec le client lorsque vous parlez.
   • Utilisez des indices verbaux courts et petits pour montrer que vous écoutez. Par exemple, en disant « mmm » ou « oui » ou simplement en hochant la tête en signe d'accord, vous montrez votre implication.
4. 4 Parlez avec confiance. La façon dont vous parlez est aussi importante que ce que c'est. Lorsque vous traitez avec un client difficile, il est très important de comprendre comment vous êtes perçu à cause de votre façon de parler. Changer la vitesse et le ton de la voix peut aider à calmer un client irrité, surtout lorsqu'il est combiné avec d'autres techniques.
   • Ralentissez la vitesse de la parole, baissez le timbre et le volume de la voix.
   • Un discours lent et fluide a un effet calmant sur les clients frustrés ou anxieux. Essayez de rendre le changement perceptible afin que votre client puisse comprendre le changement.
5. 5 Suivez les souhaits du client. Parfois, le simple fait d'être d'accord avec un client difficile est le meilleur moyen de mettre fin à une mauvaise attitude. Même si vous savez que le client a tort, il peut être préférable de ne pas commencer une dispute s'il n'y a pas d'autre moyen de calmer la personne.
   • Exprimez vos inquiétudes si le client est sur le point de commettre une grave erreur, mais n'oubliez pas que la décision finale lui appartient.
6. 6 L'abandon du client est un dernier recours. Si vous avez du mal à apaiser le client ou à répondre à ses exigences malgré tous vos efforts, il vaut mieux le laisser partir. Oui, vous perdrez ce métier, mais dans certains cas, cela ne vaut pas la peine de prendre la tête.