Contenu

• Avancer d'un pas
• Partie 1 sur 2: Comprendre la plainte du client
• Partie 2 sur 2: Passer à autre chose
• Conseils
• Mises en garde

Faire face à des clients en colère peut être l'un des plus grands défis sur le lieu de travail. Que vous rencontriez ces clients en personne ou que vous parliez au téléphone, il y a de fortes chances que vous fassiez face à beaucoup de frustration, d'agressivité, de colère et d'impatience. Le plus important est de rester calme.

Avancer d'un pas

Partie 1 sur 2: Comprendre la plainte du client

1. Restez calme et ajustez votre état d'esprit. Personne n'aime avoir affaire à des gens chauffés et hurlants dans les lieux publics. Cependant, c'est à vous de garder la tête froide dans cette situation. Vous pourriez être tenté de crier en retour, mais essayez de résister! La situation ne s'aggravera que si vous aussi vous vous mettez en colère et commencez à crier. Mettez en avant votre meilleur service client et essayez de calmer vos émotions - il est temps de vous mettre au travail.
   • N'utilisez pas de sarcasme ou de courtoisie ouvertement feinte. Un tel comportement alimentera davantage la colère du client et rendra la situation beaucoup plus agaçante.
2. Écoutez activement ce que le client dit. Un client en colère veut généralement que quelqu'un évacue sa colère et sa frustration, et aujourd'hui vous êtes cette personne. Cela signifie que vous devez faire de votre mieux pour écouter attentivement ce qu'il / elle a à dire. Donnez à votre client toute votre attention et ne vous laissez pas distraire. Regardez le discours et écoutez vraiment ce qu'il / elle a à dire.
   • En l'écoutant, cherchez des réponses aux questions suivantes: Qu'est-il arrivé qui l'a bouleversé? Que veut-il / elle? Que pouvez-vous faire pour aider?
3. Éteignez vos sentiments. Si le client est particulièrement en colère, il / elle peut dire quelque chose d'extrêmement grossier ou méchant. N'oubliez pas de ne pas prendre cela personnellement. Le client est en colère contre l'entreprise, le produit ou le service - pas vous. Vous devrez mettre vos sentiments personnels de côté pendant un moment.
   • N'oubliez pas que si le client devient ou menace de devenir hostile ou violent, dites-lui d'appeler votre superviseur pour résoudre le conflit. Si vous revenez en arrière, informez votre superviseur de ce qui se passe. Si la situation empire, demandez au client de partir. Assurez-vous que vous connaissez le protocole de l'entreprise concernant les clients potentiellement dangereux. Si le protocole le stipule, n'hésitez pas à contacter la police.
4. Réitérez les préoccupations du client. Lorsque le client a terminé le rinçage, assurez-vous de savoir exactement pourquoi il est ennuyé. Si vous n'êtes toujours pas sûr, répétez ce qui vous dérange. Ou interrogez le client à ce sujet. Répéter les préoccupations montre que vous avez prêté attention. Vous confirmez également qu'un problème doit être résolu.
   • Un bon moyen de vous assurer que vous savez quel est le problème est de garder la tête froide et d'ajuster votre langue en conséquence. "Je comprends que vous êtes en colère, et à juste titre: la pizza vous a été livrée avec une heure de retard."
5. Sympathisez activement avec le client. L'empathie aidera le client à comprendre que vous êtes là pour le servir. Une fois que vous avez identifié le problème, montrez au client que vous êtes désolé et que vous comprenez parfaitement pourquoi il est en colère. Dites quelque chose comme:
   • "Je comprends parfaitement votre frustration - devoir attendre une pizza est horrible, surtout quand vous avez très faim."
   • "Vous avez le droit d'être ennuyé - les retards de livraison peuvent gâcher tout votre emploi du temps."
6. S'excuser. Faites savoir au client que vous êtes vraiment désolé que cela se soit produit, que vous pensiez que le client soit un peu trop dramatique ou non. Tout comme faire preuve d'empathie, s'excuser peut vous mettre sur la bonne voie. Parfois, les clients ennuyés ne veulent rien de plus que des excuses pour le mauvais service. Espérons que le client se calmera un peu si vous vous excusez au nom de votre employeur.
   • Dites quelque chose comme: "Je suis vraiment désolé que la pizza ne soit pas arrivée à l'heure. C'est incroyablement frustrant quand cela se produit, et je comprends tout à fait pourquoi vous ne l'aimez pas. Voyons ce que nous pouvons faire pour bien faire les choses. À Fabriquer."
7. Appelez votre responsable si le client vous le demande. Si vous faites face à la situation et que le client exige que vous fassiez appel à votre superviseur ou gestionnaire, il vaut mieux être d'accord. Cependant, il vaut toujours mieux que vous évitiez d'avoir à faire appel à votre responsable. En résolvant vous-même une situation tendue, vous montrez à votre patron que vous êtes capable de gérer calmement des clients en colère.

Partie 2 sur 2: Passer à autre chose

1. Fournir une solution possible (ou des solutions). Maintenant que vous savez pourquoi le client est en colère, vous devez trouver une solution. Si vous pouvez trouver une solution qui satisfera le client, fournissez-la.
   • Si nous prenons l'exemple de la pizza, alors vous pouvez dire quelque chose comme: "Je comprends parfaitement que vous êtes contrarié par le retard de livraison. Je serais heureux de vous rembourser la pizza et de vous offrir un bon pour une pizza gratuite. Je sera là. S'assurer personnellement que la prochaine pizza vous est livrée comme un éclair. "
2. Demandez au client son avis. Si vous n'êtes pas sûr de ce qui rendrait le client heureux, demandez-lui simplement. Que voudrait-il / elle pour aider à résoudre la situation? Y a-t-il un résultat dont il serait satisfait? Dites quelque chose comme:
   • "Comment puis-je me réconcilier avec vous? Si cela est dans mes moyens, je veillerai à ce qu'il soit respecté."
3. Agissez immédiatement. Dites au client ce que vous ferez pour vous assurer que le problème est résolu. Donnez-lui vos coordonnées, surtout si vous parlez au client par téléphone. De cette façon, il pourra vous contacter si le problème se reproduit.
4. Prenez quelques minutes pour vous après la situation. Si le client est parti ou a raccroché, prenez un moment pour traiter ce qui vient de se passer. Permettez-vous de vous rafraîchir un instant. Même si le client est reparti satisfait, ces situations peuvent être extrêmement stressantes. Prenez un moment pour reprendre votre souffle. Notez ce qui s'est passé: date, heure, lieu, événement, solution.
5. Contactez le client. Appelez le client lorsque le problème est résolu. Demandez-lui si tout s'est bien passé. Si vous le pouvez, allez plus loin. Écrivez des excuses manuscrites ou offrez au client une réduction sur sa prochaine commande.

Conseils

• Ne prenez pas la plainte personnellement - même si vous en étiez vous-même responsable. Si vous devenez émotionnellement impliqué dans le problème, mettez-vous de côté. Demandez à un autre employé de régler le conflit.
• Réfléchissez à la façon dont vous verriez le problème résolu si vous aviez une plainte. Traitez ensuite le client comme vous aimeriez être traité.
• La façon dont vous traitez les plaintes peut garantir la fidélisation des clients. Si vous le faites correctement, il y a de fortes chances qu'ils continuent à venir; si vous ne le faites pas correctement, il y a de fortes chances qu'ils ne reviennent pas.
• Une façon de ne pas prendre le problème personnellement est de vous rappeler que les opinions des clients sont importantes, mais pas aussi importantes que celles de votre famille et de vos amis. Ne laissez pas un étranger gâcher une seule minute de votre journée.
• Certains clients se plaignent de tout. Si vous trouvez l'un de ces clients, essayez de demander à votre responsable si ce client est celui que vous préférez perdre plutôt que d'être riche. Le temps que vous perdez avec de tels clients peut être mieux dépensé pour de bons clients.
• Si vous ne pouvez pas donner au client ce qu'il veut, essayez quelque chose gratuitement (demandez la permission) pour y remédier.

Mises en garde

• N'oubliez pas que votre sécurité, celle de vos collègues et des autres clients passe avant tout. Si un client franchit une ligne en vous menaçant, en faisant des commentaires menaçants ou en affichant un comportement hostile, contactez la police. Informez votre superviseur si cela peut être fait en toute sécurité. La plupart des entreprises préfèrent perdre un client violent plutôt que de compromettre la sécurité de leurs employés, clients et autres.