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Lorsqu'il est nécessaire d'envoyer des e-mails au service client, certaines personnes trouvent cela difficile. Comment écrire des lettres par e-mail lorsque vous écrivez toujours des lettres sur papier dans le passé? Quelles conventions ou protocoles existe-t-il pour les demandes de service client? Bien que chaque profession, région et culture ait des règles différentes, il existe des directives générales pour vous assurer d'atteindre votre objectif lorsque vous envoyez un e-mail au service client.

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Partie 1 sur 3: Recherche sur le site Web

1. 

   À la recherche de la réponse. Avant d'écrire un e-mail au service client d'une entreprise, vous devez vous assurer que le site Web de l'entreprise n'a pas la réponse à votre question. De nombreuses entreprises ont répondu aux questions courantes sur les pages FAQ et Support.
   • Vous pouvez facilement accéder à ces sections d'assistance sur le site Web de l'entreprise en survolant le bas de la page et en cliquant sur les liens «Contact», «Aide» ou «Service client».

2. 

   
   
   Trouvez la page du service client. Si vous ne trouvez pas le lien du service client en bas de la page Web, vous pouvez utiliser le champ de recherche. Il peut s'agir d'un champ de texte pour la saisie de données ou d'un symbole de loupe dans le coin supérieur droit de la page d'accueil. Tapez des termes de recherche, tels que "service client" ou "contact" et appuyez sur le bouton Entrée.
   • Habituellement, sur la page «Contactez-nous», les entreprises fournissent un formulaire d'information par courrier électronique aux clients pour qu'ils puissent commenter ou se plaindre.
     • Consultez cette page pour vous assurer d'en obtenir une copie; sinon, recherchez une adresse e-mail à laquelle vous utiliserez votre compte de messagerie personnel pour envoyer des e-mails, ce qui vous aidera à archiver les messages.

3. 

   
   
   Utilisez la barre de recherche. Recherchez le sujet que vous devez poser dans la même barre de recherche que celle utilisée pour trouver les adresses e-mail du service client. La recherche de sujets ou de questions de cette manière vous aidera à obtenir des réponses sans avoir à envoyer de courrier électronique.
   • Une recherche minutieuse vous aide à apprécier lorsque vous avez vraiment besoin d'envoyer des e-mails. Si la rédaction d'un e-mail sur le problème est déjà sur le site Web, l'équipe du service client pensera probablement que vous êtes un invité difficile et passif, et donc un client potentiel.
   • Consultez les questions fréquemment posées. Dans de nombreux cas, votre question déjà répondue se trouve dans la section FAQ. De nombreux sites Web prennent en charge cette section pour minimiser le nombre d'e-mails envoyés au service client.

4. 

   
   
   Recherche de politique d'entreprise. Si vous ne trouvez pas la réponse à votre problème dans la barre de recherche ou dans la FAQ, vous pouvez en trouver plus dans la section «À propos de nous» ou sur la page Politique de retour. Passez votre souris au bas de la page Web et recherchez les liens. Trouvez tout lien contenant une réponse à votre question, y compris: À propos de nous, Table des matières, Cartes de crédit, Produits disponibles, Politique de retour, Politique de confidentialité, Conditions d'utilisation, etc.
   • Même si la réponse ne se trouve pas dans ces liens, la lecture des informations vous aidera à utiliser vos connaissances supplémentaires de l'entreprise pour obtenir l'assistance que vous souhaitez par e-mail.
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Partie 2 sur 3: Rédaction d'un e-mail

1. 

   Identifiez cela comme une plainte ou un e-mail de compliment. Tous les e-mails envoyés au service client ne sont pas des plaintes ou des questions. Peut-être voulez-vous simplement les remercier pour leur soutien. La plupart des entreprises sont heureuses d'accueillir ces e-mails positifs ainsi que les e-mails posant des questions.
   • En fait, les plaintes sont parfois plus rapides et plus directes que les e-mails. L'e-mail ne convient que lorsque vous envoyez un remerciement ou une question sans réponse immédiate, mais si vous souhaitez résoudre le problème immédiatement, il est préférable d'appeler.

2. 

   Écrivez clairement votre titre. Écrivez un titre significatif et allez droit au but. Cela aidera le personnel du service client à voir votre e-mail en premier dans la boîte de réception, répondant ainsi plus rapidement. Rédigez des titres concis, incluez des résumés par e-mail et demandez une réponse gagnante.
   • Exemple: "Mon Chacos avec garantie à vie a été mordu par le chien - Besoin d'échanger"

3. 

   Commencez par une salutation. Une fois que vous avez écrit un titre clair, l'étape suivante consiste à saluer le personnel du service client. Ne soulevez pas la question à la hâte. Vous ne manquerez pas les salutations lorsque vous appelez ou rencontrez en personne, non? Vous pouvez simplement écrire "Cher Service Client".
   • Trouvez un nom pour dire bonjour. Certaines petites et moyennes entreprises énumèrent les noms de leurs agents de service à la clientèle, et écrire le nom d'un employé les rendra heureux de soutenir quelqu'un d'aussi aimable et gentil que vous.
   • Vous pouvez terminer le message d'accueil par une virgule ou un signe deux-points. Par exemple, au service client OU au service client:

4. 

   Utilisez une orthographe standard. Faites preuve de respect envers les destinataires en respectant les normes. N'utilisez pas toutes les majuscules, les combinaisons majuscules et minuscules désordonnées ou les polices conçues pour ressembler à de l'écriture manuscrite. Il vous suffit de taper avec la ponctuation, l'orthographe et les majuscules standard. Cela aidera votre e-mail à être apprécié.

5. 

   Gardez un ton poli. Soyez poli, que vous rédigiez un e-mail de plainte ou exprimiez de la colère. Vous serez un invité apprécié et recevrez un traitement plus poli en retour.

6. 

   Présentez-vous. Après le message d'accueil, vous devez vous présenter. Introduisez votre nom et montrez que vous êtes votre premier client ou que vous avez acheté plusieurs fois. Dans les deux cas, le personnel voudra vous plaire. Si nécessaire, mentionnez votre situation géographique (pour les produits ou services outdoor).

7. 

   Être spécifique. Utilisez des mots spécifiques dans l'e-mail. Évitez d'utiliser des termes génériques, tels que «mes produits»; Au lieu de cela, vous devez donner une description détaillée du produit ou du service et pourquoi vous devez rédiger l'e-mail. Décrivez tout incident lié au produit / service afin que les employés puissent identifier avec précision le problème. L'inclusion de ces informations nécessaires dans le premier e-mail vous évitera d'ajouter de longs e-mails.
   • Utilisez le lien du produit, s'il est disponible, afin que l'employé puisse s'y référer immédiatement en fonction de ce que vous décrivez.
   • Écrivez le numéro de commande dans l'e-mail, car la plupart des employés vous demanderont ces informations. Ce numéro est utilisé pour suivre les commandes et les stocker dans le système.

8. 

   Posez des questions claires. Allez droit au but dans l'e-mail. Ne sonnez pas. Une fois que vous avez accueilli vos employés et que vous vous êtes présenté, commencez à écrire un nouveau paragraphe qui montre exactement ce qui se passe, en utilisant un libellé spécifique.
   • Demandez directement des incitations si vous le souhaitez. Cependant, vous pouvez hésiter à demander une réduction, laissez cela de côté dans l'e-mail. Si vous souhaitez recevoir quelque chose en échange de produits défectueux, demandez directement.

9. 

   Écrivez de courts paragraphes. Écrivez des passages concis. Écrivez 1, 2 ou jusqu'à 3 phrases dans un paragraphe pour une lecture facile. Cela aide également les employés à parcourir rapidement les e-mails pour savoir comment établir des priorités. Si l'e-mail contient trop de mots, ils seront souvent classés bas car ils n'ont pas le temps de lire et de comprendre ce que vous voulez.

10. 

    Terminez par une simple signature. Terminez l'e-mail avec une conclusion pour résumer la demande ou le compliment, et enfin dire au revoir. La fin "Sincèrement" fonctionnera, mais vous pouvez également sauter les adieux et simplement insérer votre signature électronique. Vous pouvez également indiquer l'urgence en disant "J'attends votre réponse avec impatience".
    • La signature électronique comprend votre nom, votre profession et vos coordonnées. Vous pouvez formater la signature d'e-mail dans les paramètres d'e-mail et la configurer pour qu'elle apparaisse automatiquement lors de la rédaction de nouveaux e-mails.

11. 

    Ne joignez pas de fichiers. Vous ne devez rien joindre à un e-mail à quelqu'un la première fois. De nombreux sites Web ont des filtres anti-spam qui ciblent les e-mails contenant des fichiers, ce qui entraîne l'envoi d'e-mails à la boîte de courrier indésirable avant d'être lus.
    • Vous devez bien sûr joindre le fichier si vous envoyez une candidature par courrier électronique et que vous êtes invité à joindre votre CV au format Word.
    • Ne fournissez pas votre nom d'utilisateur, votre mot de passe ou votre compte de crédit / informations de facturation.

12. 

    Lisez attentivement avant d'envoyer. Après avoir rédigé un e-mail, ne vous précipitez pas pour appuyer sur le bouton Envoyer. Vous devez lire attentivement l'e-mail, en vous assurant qu'il n'y a pas d'erreurs bâclées qui interfèrent avec vos mots sélectifs. Qu'il s'agisse d'écrire un e-mail sur le téléphone, le "envoyé depuis mon iPhone" automatique ne peut pas être une excuse pour les erreurs grammaticales et la ponctuation, diminuant ainsi votre professionnalisme.

13. 

    Demander. Si vous n'avez pas reçu d'e-mail de réponse après quelques jours, votre e-mail a peut-être été bloqué par le filtre anti-spam ou envoyé à la page e-mail inférieure. Envoyez un rappel de l'e-mail précédent et demandez-leur s'ils ont reçu votre premier e-mail. publicité

Partie 3 sur 3: Restez poli

1. 

   Écrivez une grammaire et une orthographe correctes. Vous ne le réalisez peut-être pas, mais une partie du maintien d'un ton poli consiste à utiliser une grammaire et une orthographe correctes. Faire attention à transmettre votre message de manière cohérente montre que vous respectez le destinataire et que vous êtes une personne polie.

2. 

   Montrez vos qualifications et vos connaissances. Ne soyez pas arrogant, mais montrez votre compétence en utilisant correctement les mots. En outre, si vous avez effectué des recherches sur le site Web de l'entreprise et que vous en savez un peu plus sur leurs politiques, dites que vous avez lu mais ne trouvez pas de réponse à votre problème.

3. 

   Évitez de faire des blagues. Les commentaires et les blagues pleins d'esprit doivent être utilisés au bon endroit, ils ne doivent donc pas apparaître dans un e-mail sérieux, du moins la première fois qu'il est envoyé. Le langage spirituel est considéré comme inapproprié et doit être évité dans les affaires.
   • Une fois que vous avez établi une relation avec un employé à travers quelques courriels, la blague sera acceptée et plus facile à comprendre.

4. 

   Exprimez-vous sans agression. Que vous soyez en colère contre un mauvais produit ou service, exprimer vos émotions dans un e-mail ne donnera pas les résultats escomptés. Présenter le problème avec respect et courtoisie est plus efficace qu'un e-mail agaçant ou agressif.
   • N'oubliez pas que vous ne pourrez peut-être pas exprimer correctement vos émotions avec des mots. Si vous êtes contrarié par un problème qui nécessite une résolution immédiate, les appels téléphoniques seront plus efficaces.

5. 

   Mentionnez votre engagement et votre appréciation. En fin de compte, mentionner votre engagement envers l'entreprise et votre appréciation pour ses services au fil des ans permettra aux employés de se sentir plus à l'aise pour lire vos courriels et y répondre. plus rapide. publicité

avertissement

• Ne fournissez pas votre nom d'utilisateur, votre mot de passe ou vos informations de facturation (carte de crédit, carte de débit ou compte bancaire) dans les e-mails envoyés au service client.