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• De quoi avez-vous besoin

La communication téléphonique occupe une des places principales dans la vie des entreprises. Des manières téléphoniques irréprochables sont indispensables dans le monde des affaires. Évaluer et peaufiner régulièrement votre propre style téléphonique est la clé pour améliorer votre profession. Cet article fournit des conseils sur la façon d'améliorer votre conversation téléphonique.

Pas

1. 1 Entente. Considérez ceci : lorsque vous vous appelez vous-même, qu'est-ce qui vous ennuie habituellement dans les manières des autres ? Manque de compétence possible ? Ou peut-être que vous n'aimez pas la façon dont ces personnes communiquent, comme l'utilisation de l'argot dans le discours ou des sons inappropriés comme mmm, ce qui signifie généralement que les personnes de l'autre côté du fil ne sont pas si intéressées à communiquer avec vous.
   • Notez tous les points que vous n'aimez pas.
   • Évaluez-vous dans le contexte de vos messages ; vous devez perfectionner vos propres manières avant d'enseigner aux autres. Si vous avez quelque chose à travailler, essayez de faire le changement.
2. 2 Commencez votre formation par un message d'accueil. L'accueil et la rapidité avec laquelle vous décrochez le téléphone peuvent faire la première impression sur votre client.
   • Si le téléphone sonne plus de trois fois, cela prend trop de temps. N'ennuyez pas votre client. D'un autre côté, si vous décrochez le téléphone instantanément, vous pouvez effrayer l'appelant. Trouvez un juste milieu, par exemple, décrochez le téléphone après la première sonnerie, avant la seconde.
   • Pensez à une salutation. De nombreuses personnes trouvent désagréable une salutation telle que « Salut, Jack vous écoute », car une telle réponse est souvent informelle, stéréotypée et suggère qu'il est peu probable que la personne puisse vous aider à résoudre le problème. Remplacez votre phrase familière par "Bonjour, c'est Jack, comment puis-je vous aider ?"
3. 3 Pensez au ton et à la vitesse de votre voix. Réfléchissez à ce qui vous agace - peut-être n'aimez-vous pas le fait que la personne parle trop vite, trop lentement, d'une voix très forte ou basse, ou se concentre sur certaines phrases et certains mots (par exemple, parle trop gaiement), ou, au contraire, la voix sonne trop indifféremment et sans émotion, ce qui peut laisser penser que vous n'êtes pas intéressant pour la personne en tant qu'interlocuteur.Découvrez comment vos employés parlent en écoutant leur conversation au téléphone. Vous pouvez entendre des réactions différentes. Cela peut être un mécontentement et un agacement évidents. Ou, un ton froid et indifférent, qui suggère qu'une personne lit des informations sur un écran d'ordinateur comme un zombie.
4. 4 Analysez le milieu et la fin de la conversation téléphonique. Ces parties de la conversation sont critiques. Parfois, une bonne conversation peut être gâchée par une mauvaise fin, tout comme un bon repas peut être gâché par un mauvais service de serveur au moment du départ - une seule petite chose peut provoquer de la frustration et laisser une marque désagréable après toute la conversation.
   • Ne vous limitez pas à la phrase formelle "Bonjour", les gens ne voudront rien avoir à faire avec vous, car il n'y a aucune sincérité dans vos paroles.
   • Pensez également à la durée de la conversation. Si votre travail nécessite de longues conversations avec un client, allouez suffisamment de temps à chaque client. Si vous vous limitez à de brèves informations, le client peut penser que vous ne vous intéressez pas à lui. Une longue conversation peut aussi créer des problèmes. La qualité doit primer sur la quantité. Par conséquent, chaque employé doit être compétent dans son domaine.
5. 5 Utilisez des didacticiels DVD. Vous pouvez utiliser les cours de formation, à la fois pour un groupe et pour une visualisation individuelle. Il est préférable de mener ces sessions avec deux personnes, car vous pouvez faire la partie pratique et jouer les conversations téléphoniques entre elles. Ce faisant, vos subordonnés peuvent améliorer leurs manières téléphoniques et, si nécessaire, apporter des modifications.
   • Évitez d'utiliser des « notes d'étude » comme méthode d'enseignement. Il s'agit de l'ancienne méthode d'enregistrement et de relecture des appels téléphoniques pendant les cours. Cette méthode peut se retourner contre vous, car peu de gens aiment écouter leurs conversations. De plus, il se peut que le salarié ait passé l'appel alors qu'il était de très mauvaise humeur, ce qui lui arrive très rarement. Et cet appel était une exception à la règle.
6. 6 Organisez des cours d'art oratoire et de théâtre pour vos subordonnés. C'est un excellent moyen pour les petites entreprises. L'employé sera invité à s'imaginer comme la personne à l'autre bout du fil. Ceux-ci peuvent être différents rôles, d'un homme d'affaires dans un grand bureau à un entrepreneur dans un petit bureau. Les cours de théâtre ont un effet positif sur l'amélioration des manières téléphoniques d'une personne.
   • Essayez une autre méthode efficace : souriez lorsque vous décrochez le téléphone. Cependant, les extrêmes doivent être évités. Si la personne à l'autre bout du fil essaie de parler avec un enthousiasme et une joie excessifs dans sa voix et essaie d'être extrêmement utile, mais en fait - sourit à travers ses dents ou essaie de cacher sa mauvaise humeur, il semblera peu sincère. Mieux encore, détendez votre visage et votre cou (ceci est enseigné dans les cercles de théâtre) afin que vous puissiez parler plus naturellement et plus agréablement. Un sourire doux est bon, surtout lorsqu'il est authentique et implique non seulement vos lèvres, mais aussi vos yeux.
7. 7 Considérez chaque client en tenant compte de ses caractéristiques individuelles. N'oubliez pas que ce qui fonctionne pour une personne peut ne pas toujours fonctionner pour une autre. De nombreux problèmes et malentendus peuvent survenir si cela n'est pas pris en compte.
   • Par exemple, de nombreux clients préfèrent aller droit au but. Ils privilégient la vitesse et l'efficacité ; cependant, d'autres préfèrent « communiquer » pendant un certain temps pour établir des relations, établir la confiance, avant de se mettre au travail.
   • Un autre point important est le décalage horaire. Des malentendus peuvent survenir si les clients vivent dans des parties opposées du monde. Peu de gens aiment que le téléphone sonne pendant le sommeil, les repas, les conversations avec la famille ou à tout moment en dehors des heures de bureau.
   • Évitez d'imiter l'accent de la personne à qui vous parlez ou d'utiliser des termes d'argot spécifiques à la région où vit votre client. Dans certains cas, cela peut être acceptable, cependant, dans la plupart des cas, cela devrait être évité. Beaucoup de gens croient qu'un accent feint parle de manque de sincérité et de fraude. D'autres le prennent comme un signe de manque de respect.
8. 8 Assurez-vous que les personnes à qui vous parlez au téléphone comprennent vraiment de quoi vous parlez. Vous devrez peut-être clarifier certains termes techniques.
   • Dans certains cas, cela vaut la peine de parler à un employé. Très rapidement, vous serez en mesure d'identifier la cause du souci. Vous pouvez trouver agréable de communiquer en face à face, mais il est plutôt désagréable de communiquer au téléphone.
9. 9 Continuez à suivre les changements. Il sera beaucoup plus facile pour vos subordonnés de communiquer au téléphone s'ils ont les connaissances appropriées. Si une personne est sincère, centrée sur les souhaits du client, elle peut s'attendre à une promotion dans un avenir proche.
   • Si l'employé ne parvient pas à obtenir des améliorations dans ce domaine, cela peut affecter l'ensemble du flux de travail. Dans ce cas, il vaut mieux proposer à cette personne un travail qui n'implique pas d'appels téléphoniques. Cependant, si vous constatez une amélioration, vous devez encourager ces travailleurs.

Conseils

• N'utilisez pas de répondeur. Si un client voulait obtenir des informations sur un répondeur, il utiliserait Internet pour trouver la réponse à sa question. La personne qui décroche le téléphone doit parler naturellement et couramment. Votre tâche consiste à former vos subordonnés à la manière correcte de parler au téléphone. Il n'est pas nécessaire de mémoriser un ensemble spécifique de phrases.

Avertissements

• Ce qui fonctionne pour une personne peut ne pas toujours fonctionner pour une autre. Quand quelqu'un répond au téléphone et parle différemment de la façon dont il le fait habituellement, il semble qu'il ait été forcé de parler. Dans certains cas, la connaissance et la confiance en soi restent une priorité. Cela donne des résultats positifs. Dans d'autres cas, un ton amical est important. Vous obtiendrez le résultat attendu et vous ne devriez pas essayer de le contrôler.
  • Exemple : Un centre de contact technique aura une approche appropriée des clients. D'accord, il est peu probable qu'un génie informatique ait l'air sincère s'il dit quelque chose comme : « Je suis vraiment désolé pour votre problème, et nous ferons de notre mieux pour régler la situation. Très probablement, sa voix semblera confiante et il dira : "Ne vous inquiétez pas, je vous promets que nous allons résoudre ce problème tout de suite, je sais exactement quel est le problème." Dans la dernière déclaration, le programmeur semble plus sincère dans ses excuses.

De quoi avez-vous besoin

• Matériel de jeu de rôle
• DVD d'enseignement / Vidéos
• Cours d'art oratoire et de théâtre