Envoyer un email à un service client

Contenu

Avancer d'un pas
Partie 1 sur 3: Affichage du site Web
Partie 2 sur 3: rédigez l'e-mail
Partie 3 sur 3: Restez poli
Mises en garde

Certaines personnes ont du mal à envoyer un e-mail au service client d'une entreprise. Comment composez-vous une telle lettre sous la forme d'un e-mail, alors qu'elles étaient vraiment mises sur papier dans le passé? Quels types ou protocoles s'appliquent lorsque vous posez une question à un service client? Bien que cela varie en fonction du secteur, de la région et de la culture, il existe des consignes générales pour garantir que votre e-mail sera correctement reçu par le service client.

Avancer d'un pas

Partie 1 sur 3: Affichage du site Web

Cherchez la réponse. Avant d'écrire un e-mail à l'équipe du service client d'une entreprise, assurez-vous que la réponse ne se trouve pas uniquement sur le site Web. De nombreuses entreprises publient des réponses aux questions fréquemment posées sur une page spéciale de leur site Web, généralement sous la rubrique «FAQ» ou «Foire aux questions».
- Vous pouvez généralement trouver ces pages en faisant défiler jusqu'au bas de la page puis en cliquant sur «Contact» ou «Service client».
Recherchez la page "Service client". Si vous ne voyez pas de lien en bas du site Web, vous pouvez parfois trouver la page en tapant le mot dans le champ de recherche. Vous verrez généralement un champ avec une icône de loupe dans le coin supérieur droit de la page d'accueil. Tapez des termes tels que «service client» ou «contact», puis appuyez sur Entrée.
- La page "Contact" comprend généralement un formulaire de courrier électronique dans lequel les clients peuvent rédiger des plaintes ou des commentaires.
  - Consultez cette page pour voir si vous recevrez une copie du message envoyé; sinon, recherchez sur le site Web une adresse e-mail à laquelle vous pouvez accéder à partir de votre compte de messagerie personnel afin d'avoir une preuve de la correspondance.
Utilisez le champ de recherche. Recherchez le sujet sur lequel vous souhaitez poser une question dans la même fenêtre que vous avez utilisée pour trouver l'adresse e-mail du service client. Si vous recherchez le sujet ou la question de cette façon, vous pouvez trouver la réponse sans avoir à envoyer un e-mail.
- Ceci est également important si vous voulez paraître intelligent lorsque vous envoyez l'e-mail. Si vous demandez quelque chose alors que la réponse est déjà clairement indiquée sur le site Web, ils peuvent penser au service client que vous êtes exigeant et paresseux, et donc non rentable.
- Consultez également les questions fréquemment posées (FAQ). Souvent, la question que vous souhaitez poser est déjà incluse dans les questions fréquemment posées. C'est pourquoi la plupart des sites Web ont également une telle page, afin de réduire au minimum les e-mails adressés au service client.
Passez en revue les politiques de l'entreprise. Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question via le champ de recherche ou la FAQ, vous pouvez toujours effectuer une recherche sur la page «À propos de nous» ou dans la politique de retour. Faites défiler à nouveau vers le bas du site Web et voyez quels liens s'y trouvent. Recherchez un lien pouvant contenir la réponse à votre question: à propos de nous, commande et livraison, retours, garantie et réparation, etc.
- Même si vous ne trouvez pas la réponse sur ces liens, il peut toujours être utile de consulter les pages afin de trouver des informations supplémentaires sur l'entreprise à utiliser dans votre courrier électronique.

Partie 2 sur 3: rédigez l'e-mail

Déterminez s'il s'agit d'une plainte ou d'un compliment. Tous les messages adressés au service client ne doivent pas nécessairement être des plaintes ou des questions. Peut-être voulez-vous les remercier pour le bon service. Les e-mails positifs sont également les bienvenus, tout comme les e-mails avec des questions.
- C'est un fait qu'il est parfois plus rapide et plus direct de signaler une plainte par téléphone. Le courrier électronique fonctionne mieux pour exprimer votre gratitude ou poser une question qui ne nécessite pas de réponse immédiate, mais si vous souhaitez résoudre le problème immédiatement, appelez.
Écrivez un sujet clair. Assurez-vous que le sujet de l'e-mail est clair et significatif. Vous voulez que le représentant du service client voie votre e-mail en premier, afin que vous obteniez une réponse plus rapidement. Gardez le sujet court, assurez-vous qu'il résume brièvement votre e-mail et que l'employé se sent obligé d'ouvrir l'e-mail rapidement.
- Par exemple: "Carte de garantie pour chien mangé - doit être remplacée"
Commencez par une salutation. Une fois que vous avez trouvé un bon sujet, l'étape suivante consiste à saluer le représentant du service client. Ne commencez pas par votre problème tout de suite. Vous saluez gentiment quelqu'un au téléphone, n'est-ce pas? Cela peut être quelque chose d'aussi simple que "Meilleur service client".
- Essayez de trouver un nom à ajouter à votre message d'accueil. Dans les petites entreprises, les noms des représentants du service client sont parfois répertoriés sur le site Web, de sorte que leur utilisation rendra votre message plus personnel, ce qui le rendra plus agréable à travailler.
- Vous pouvez terminer le message d'accueil par une virgule ou deux points. Cher service client, ou alors Meilleur service client:
Tenez-vous-en aux méthodes d'écriture standard. Obtenez le respect de l'employé en utilisant des méthodes d'écriture standard. Ne tapez pas tout en majuscules et n'utilisez pas de polices extra larges ou épaisses. Utilisez la ponctuation, l'orthographe et les majuscules normales. Ensuite, votre e-mail sera pris au sérieux.
Écrivez sur un ton poli. Écrivez poliment, même si vous portez plainte ou souhaitez exprimer votre frustration. Vous serez alors davantage valorisé en tant que client et serez probablement également traité avec plus de courtoisie.
Dis qui tu es. Présentez-vous après la salutation. Notez votre nom et expliquez quel type de client vous êtes, et si vous avez commandé quelque chose pour la première fois ou si vous êtes un client fidèle. Dans les deux cas, l'employé préfère vous garder en tant que client. Incluez votre emplacement géographique, le cas échéant.
Être spécifique. Utilisez une langue spécifique dans votre e-mail. Évitez les termes génériques tels que «mon produit». Décrivez plutôt en détail le produit ou le service concerné et pourquoi vous envoyez un e-mail à ce sujet. Décrivez tous les événements pertinents afin que l'employé sache exactement quel est le problème. Si vous mettez immédiatement ces informations dans le premier e-mail, vous éviterez un long échange d'e-mails.
- Utilisez l'URL du produit si vous en avez un, afin que l'employé puisse voir immédiatement de quoi il s'agit.
- Mettez également votre numéro de commande dans l'e-mail, car la plupart des employés vous le demanderont de toute façon. Ce numéro de commande fait référence à la façon dont la commande est dans leur système.
Posez des questions clairement. Soyez clair dans votre e-mail. Ne tourne pas autour du pot. Lorsque vous avez salué l'employé et que vous vous êtes présenté, commencez une nouvelle section expliquant ce qui se passe, dans la même langue spécifique que celle mentionnée à l'étape précédente.
- Demandez immédiatement la compensation que vous souhaitez. Vous n'oserez peut-être pas demander, mais mettez de côté votre timidité dans votre courrier électronique. Si vous voulez quelque chose en échange d'un produit défectueux, dites-le.
Écrivez de courts paragraphes. Assurez-vous que vos paragraphes sont courts. Un paragraphe d'une, deux ou trois phrases au maximum est plus facile à lire. L'employé peut donc scanner le courrier électronique plus rapidement pour voir s'il a la priorité, et si vous avez écrit un gros bloc de texte, votre message peut être placé en bas de la pile car il ne comprend pas immédiatement ce que vous entendez. .
Terminez par une simple signature. Terminez l'e-mail par une phrase de clôture résumant votre demande ou compliment, suivie d'un message d'accueil. Vous pouvez terminer par "Cordialement", mais vous pouvez également simplement placer votre nom ou votre signature électronique tout de suite. Vous pouvez également montrer que vous souhaitez une réponse rapide en disant: «En attente de votre réponse», ou quelque chose à cet effet.
- Une signature électronique est un court bloc de texte contenant votre nom, votre profession et vos coordonnées. Vous pouvez créer une signature e-mail dans les paramètres de votre compte e-mail, afin qu'elle apparaisse toujours automatiquement sous un nouveau message.
N'envoyez pas encore de pièces jointes. N'envoyez pas encore de pièces jointes avec un premier message. De nombreux sites Web ont des filtres anti-spam qui capturent les e-mails avec des pièces jointes, mettant votre message à la poubelle avant qu'il ne soit lu.
- Vous devez bien sûr ajouter une pièce jointe à une lettre de motivation lorsque vous êtes invité à ajouter votre CV sous forme de document Word.
- N'incluez jamais les noms d'utilisateur, les mots de passe ou les informations de carte de crédit.
Relisez votre message avant de l'envoyer. Lorsque votre e-mail est prêt, n'appuyez pas sur "envoyer" avec trop d'enthousiasme. Vous devez d'abord relire l'e-mail pour vous assurer qu'il n'y a pas de fautes de frappe ou d'orthographe qui nuiraient à votre message. Même si vous avez écrit l'e-mail sur votre smartphone, le message automatique «envoyé depuis mon iPhone» n'est pas une excuse pour les fautes d'orthographe ou de grammaire.
Envoyez un rappel. Si vous n'avez pas reçu de réponse à votre e-mail après quelques jours, il se peut que votre message se soit retrouvé dans la boîte de spam ou au bas de la pile. Écrivez un e-mail dans lequel vous mentionnez l'e-mail précédent et demandez s'il a été reçu correctement.

Partie 3 sur 3: Restez poli

Assurez-vous d'avoir une bonne grammaire et une bonne orthographe. Vous ne le réalisez peut-être pas, mais une bonne grammaire et une bonne orthographe font partie d'un ton poli. Si vous faites de votre mieux pour communiquer clairement, vous montrez du respect à l'autre partie et montrez que vous êtes généralement une personne polie.
Montrez que vous êtes intelligent. Ne soyez pas prétentieux, mais montrez que vous êtes intelligent en affichant un vocabulaire étendu. Si vous avez consulté le site Web de l'entreprise et découvert ses politiques, vous pouvez montrer que vous avez tout lu correctement mais que vous n'avez toujours pas trouvé de réponse à votre question.
Ne plaisante pas. Les remarques sages et les blagues ont leur place, et ce n'est pas dans un e-mail qu'il faut prendre au sérieux, du moins pas dans la première correspondance. Ce type de langage peut être perçu comme inapproprié, et vous voulez éviter cela lorsque vous traitez avec une entreprise.
- Une fois que vous avez envoyé un certain nombre de courriels avec un représentant du service client, les blagues sont plus susceptibles d'être acceptées et comprises.
Ne vous exprimez pas de manière agressive. Bien que vous puissiez être frustré par la façon dont un produit ou un service a été géré, le mettre dans un e-mail en colère ne vous mènera nulle part. Si vous discutez de votre problème avec respect et courtoisie, vous obtiendrez ce que vous voulez plus tôt.
- N'oubliez pas qu'il est difficile de mettre des mots sur vos émotions. Si vous êtes contrarié par un problème et que vous voulez une solution immédiate, vous feriez mieux d'appeler.
Mentionnez votre fidélité et votre gratitude. Si vous écrivez dans votre e-mail à quel point vous avez toujours été fidèle à l'entreprise, l'employé appréciera votre message et vous répondra plus rapidement.

Mises en garde

Ne mettez jamais les noms d'utilisateur, les mots de passe ou les informations de paiement (carte de crédit ou numéros de compte) dans un e-mail adressé au service client.