Contenu

• Avancer d'un pas
• Partie 1 sur 3: Répondre au téléphone
• Partie 2 sur 3: Transférer l'appel
• Partie 3 sur 3: Gérer les appels téléphoniques difficiles
• Conseils
• Mises en garde

Les e-mails, le chat en direct, les demandes de renseignements en ligne et les réseaux sociaux sont tous importants, mais le téléphone reste le choix préféré pour les entreprises. Combien de fois avez-vous parlé au téléphone à quelqu'un que vous pensiez non professionnel? Ne laissez pas les autres penser la même chose à votre sujet. Voici tout ce que vous devez savoir sur la façon de passer un appel téléphonique de manière professionnelle.

Avancer d'un pas

Partie 1 sur 3: Répondre au téléphone

1. Préparez un stylo et du papier. Gardez une trace de vos appels téléphoniques en notant le nom de la personne, l'heure à laquelle elle a appelé et la raison. Il est préférable de noter les informations dans un cahier. Cela permet de garder les appels téléphoniques bien organisés en un seul endroit et vous pouvez en donner une copie à la personne à qui l'appel était destiné, si ce n'était pas pour vous.
2. Répondez au téléphone dès que possible. Personne n'aime attendre. Répondre au téléphone montre rapidement à l'appelant, qui est probablement un client, que votre entreprise est efficace. Il permet également à l'appelant de savoir que son appel est important.
3. Identifiez-vous et votre entreprise. Par exemple, dites: «Merci d'avoir appelé IJzerhandel de Zwaard. Vous parlez à Bram. Demandez qui vous appelle et d'où ils appellent s'ils ne fournissent pas ces informations, surtout si votre entreprise a une politique stricte contre les appels indésirables.
4. Posez les bonnes questions. Collectez autant d'informations que possible. Cela permet d'identifier les appels téléphoniques indésirables. Cependant, cela peut sembler accusateur lorsque vous interrogez d'autres personnes, en particulier lorsque vous posez une série de questions. Vous ne voulez pas paraître insistant, alors restez calme et utilisez un ton calme et modéré.
   • Appelant: "Puis-je parler à Tim?"
   • Répondant: "Puis-je demander qui appelle?"
   • Appelant: «Tom».
   • Répondant: "D'où appelez-vous?"
   • Appelant: "Angleterre".
   • Répondant: "Quel est le nom de votre entreprise?"
   • Appelant: "C'est privé."
   • Répondant: "Est-ce que Tim attend votre appel?"
   • Appelant: "Non"
   • Répondant: "Très bien, j'essaye de vous transmettre"
5. Supposons que quelqu'un de votre organisation écoute la conversation. Les entreprises qui surveillent les appels entrants vous le font généralement savoir dans un message préenregistré. Même s'ils ne le font pas, parlez de manière plus professionnelle lorsque vous pensez qu'ils le font. Si c'est le cas, vous avez la possibilité d'entendre votre son au téléphone et de vous améliorer si nécessaire.

Partie 2 sur 3: Transférer l'appel

1. Avant de mettre quelqu'un en attente, demandez et attendez sa réponse. Un gros problème avec de nombreuses entreprises est qu'elles laissent les appelants en attente trop longtemps. À l'exception des maîtres zen, la plupart des gens n'aiment pas attendre longtemps. Les gens pensent aussi toujours qu'ils attendent deux fois plus longtemps qu'ils le font réellement. Les mettre en attente le plus tôt possible minimise le risque d'un appelant ennuyé lorsque vous reprenez la ligne!
2. Assurez-vous que la personne pour qui l'appel doit répondre à l'appel. Lorsque l'appelant demande une personne en particulier, dites-lui que vous «essayez de transférer» avant de la mettre en attente. Vérifiez ensuite que le destinataire est a) disponible et b) prêt à parler à la personne. Sinon, assurez-vous de prendre un message détaillé.
3. Utilisez une grammaire correcte. Utilisez toujours «Jean et moi» comme sujet et «Jean et moi» comme objet principal (par exemple, «John et moi sommes allés au magasin» et non «Il parlait à John et moi»).
4. Faites attention à votre voix. L'appelant entend vos intentions à partir de votre voix et de votre ton. Que ce soit par téléphone ou en personne; cela en dit plus que les mots qui sortent de votre bouche. La clé du succès dans un appel téléphonique professionnel est de rire de l'intérieur!
   • Ce point a attiré l'attention de la haute direction d'un centre d'appels, qui a accroché de minuscules miroirs sur le lieu de travail de chaque employé du centre d'appels qui disait: "Ce que vous voyez, c'est ce qu'ils entendent!"
5. Utilisez le nom de l'appelant dans la mesure du possible. Cela ajoute quelque chose de personnel et montre que vous écoutez. Désolé John, mais Mark n'est pas disponible pour le moment. Puis-je vous aider avec quelque chose ou accepter un message? »
6. Identifiez-vous d'abord lorsque vous appelez quelqu'un. Par exemple, dites: «Je m'appelle Marije Hunter et je cherche Lora de Vries». Ne soyez pas verbeux, cependant. En d'autres termes, soyez direct sans développer de détails inutiles.
7. Mettez fin à la conversation de manière professionnelle. Dites sincèrement: «Merci d'avoir appelé. Je vous souhaite une bonne journée! "

Partie 3 sur 3: Gérer les appels téléphoniques difficiles

1. Pratiquez les compétences d'écoute active. Ne discutez pas et ne coupez pas le client. Même lorsque la personne se trompe ou que vous savez ce qu'elle va dire. Laissez la personne dire ce qu'elle veut dire. Une bonne écoute instille la confiance et aide à calmer un appelant en colère.
2. Utilisez une voix basse et parlez d'un ton égal. Si le client commence à parler plus fort, parlez vous-même plus lentement et d'une voix calme. Un comportement calme (par rapport à l'irritation ou à l'excitation) est un bon moyen de calmer une personne choquée. Ne pas être influencé par le volume ou le ton d'un client peut aider une personne en colère à se ressaisir.
3. Construisez la confiance grâce à l'empathie. Mettez-vous à la place du client. Faites savoir à l'appelant que vous comprenez sa frustration et ses griefs. Cela seul est une aide formidable pour calmer une personne. C'est ce qu'on appelle un «signe de tête verbal» et cela aide à faire en sorte que l'appelant se sente compris.
4. Évitez de vous fâcher ou de vous contrarier. Si le client est verbalement agressif ou gronde, inspirez profondément et continuez comme si vous ne l'aviez pas entendu. Répondre de la même manière ne résout rien et peut rendre la situation incontrôlable. Au lieu de cela, rappelez au client que vous voulez l'aider et que vous êtes le meilleur moyen de résoudre le problème - souvent, cette déclaration calme la situation.
5. Évitez de prendre les choses personnellement. Tenez-vous en au problème et ne devenez pas personnel même si le client le fait. N'oubliez pas que le client ne vous connaît pas et qu'il ou elle ne fait que vous frustrer en tant que représentant commercial. Ramenez calmement la conversation au problème et à la manière dont vous essayez de le résoudre, en ignorant les commentaires personnels.
6. N'oubliez pas que vous parlez à un humain. Nous avons tous nos mauvais jours. Peut-être que la personne s'est disputée avec son mari, a été condamnée à une amende ou a simplement eu un peu de malchance. Nous avons tous été là dans une certaine mesure. Essayez de rendre leur journée meilleure en restant calme et imperturbable - cela vous fait vous sentir bien aussi!

Conseils

• Ne mettez pas de chewing-gum dans votre bouche, ne mangez ni ne buvez lorsque vous êtes au téléphone.
• Évitez d'utiliser «ah», «eh» et d'autres «mots de remplissage» ou sons dénués de sens.
• N'utilisez pas le bouton de sourdine: il ne doit être utilisé que lorsqu'une assistance supplémentaire est nécessaire d'un superviseur ou d'un entraîneur.

Mises en garde

• N'oubliez pas que tout le monde ne sait pas être professionnel. Restez poli même si ce n'est pas réciproque.
• Après avoir réglé un problème, n'oubliez pas que le prochain appelant est une nouvelle personne. Libérez toutes les émotions qui ont pu surgir de l'appelant précédent.
• Les représentants du service à la clientèle devraient faire une pause de 5 à 10 minutes après un appel téléphonique difficile.