Contenu

• Pas
• Partie 1 sur 4 : accueillir le client de manière à ce qu'il se sente le bienvenu
• Partie 2 sur 4: Travailler avec le client
• Partie 3 sur 4: conclure l'affaire
• Partie 4 sur 4: Se démarquer des autres vendeurs
• Conseils
• Avertissements

Le métier de vendeur de voitures n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît à première vue - en fait, c'est tout un art et une science. Les qualités personnelles, l'apparence, la sincérité et la capacité de persuader jouent tous un rôle important lorsqu'on travaille dans un concessionnaire automobile. Beaucoup de gens viennent chez le concessionnaire avec une attitude négative envers les vendeurs à l'avance, et donc votre tâche est de changer d'avis. Montrez au client que vous êtes un expert dans votre entreprise et que vous voulez qu'il obtienne la meilleure offre possible. Pour ce faire, il est important de connaître quelques conseils clés sur la façon d'interagir avec les clients et comment, à la fin de la conversation, s'assurer que chacun d'eux est satisfait et souhaite acheter une voiture chez vous.

Pas

Partie 1 sur 4 : accueillir le client de manière à ce qu'il se sente le bienvenu

1. 1 Accueillez le client avec enthousiasme. Lorsqu'il entre dans la concession, marchez vers lui avec confiance, rayonnant de chaleur et de bonne volonté. La première impression est très importante et la personne doit ressentir votre sincérité. N'accueillez pas le client avec un sourire forcé ou un regard arrogant - démontrez plutôt votre volonté d'aider.
   • Approche directe. Approchez-vous du client, saluez-le avec une poignée de main ferme et souriez avec un sourire et demandez quelle voiture il s'intéresse.
   • Une approche laissez-faire. Approchez-vous du prospect, serrez-lui fermement la main et dites-lui rapidement bonjour. Remettez-lui ensuite votre carte de visite et dites : « Bonjour, je m'appelle Igor, voici mes coordonnées. Mon bureau est là-bas. Vous pouvez regarder autour de vous, et quand vous trouvez l'option que vous aimez, ou si vous avez des questions, venez me voir et je vous aiderai. Si un autre consultant vous aborde, faites-lui savoir que je vous aide déjà." (Le problème avec cette approche est que le client ne ressentira probablement aucun lien avec vous et pourra s'approcher de quelqu'un d'autre ou quitter la concession sans recevoir aucune information.)
2. 2 Commencez à bavarder. Oui, cela agace parfois certains clients qui veulent juste faire un tour rapide, mais en entamant une conversation avec la personne, vous pouvez établir une bonne relation avec elle, et il sera plus facile pour lui de vous faire confiance en tant que vendeur.
   • L'un des moyens les plus efficaces d'instaurer la confiance avec un client est de lui montrer que vous ne voulez pas seulement lui vendre une voiture, mais que vous vous efforcez d'entrer en contact avec lui.
   • Posez des questions sur la famille, le travail, les intérêts et plus encore. Trouvez quelque chose en commun avec cette personne et construisez-lui la confiance.
   • Les gens aiment parler d'eux-mêmes et lorsqu'ils se voient écoutés, ils ressentent du respect pour leur personnalité. Soyez assez gentil pour que les clients vous recommandent à leurs amis et à leur famille.
3. 3 Montrez un langage corporel positif. Lorsque vous communiquez avec un client, établissez un contact visuel afin qu'il sache que vous êtes vraiment intéressé par ses paroles. De plus, utilisez un langage corporel amical et accueillant pour que le client se sente plus à l'aise.
   • Être sincère. Il ne suffit pas de simplement mettre un sourire heureux sur votre visage pour faire une vente. Souciez-vous vraiment des besoins de vos clients et sympathisez avec eux. Très probablement, la personne se rendra compte que vous n'aimez pas interagir avec les clients ou qu'avec vos astuces, vous essayez seulement d'accélérer le processus afin de commencer à leur montrer des voitures. Soyez patient et n'imposez rien au client.
4. 4 Posez les bonnes questions. Après avoir salué le client, donnez-lui l'occasion de dire ce qu'il recherche, ou regardez simplement autour de vous s'il n'est pas encore sûr du choix.
   • Si vous ne voulez pas que le client vous quitte rapidement, évitez les questions générales ou les questions auxquelles on ne peut répondre que par « oui » ou « non ». A la question : "Puis-je vous aider ?" - ou : "Comment puis-je vous aider ?"...
   • Essayez de poser des questions plus spécifiques, telles que « Vous cherchez une berline ou un SUV ? » Ou « Quel type de voiture vous intéresse ? » Le client n'est peut-être toujours pas intéressé par votre aide, mais vous aurez ainsi de bien meilleures chances de retenir son attention et le fait de le suivre tout au long de la salle d'exposition ne sera plus gênant. Cela permettra également à la personne de vous dire ce qu'elle recherche et vous pourrez faire correspondre ses besoins avec l'une des options présentées.
   L'AVIS DU SPÉCIALISTE

   

   Maureen Taylor

   
   
   La coach en communication Maureen Taylor est PDG et fondatrice de SNP Communications, une société de communication d'entreprise dans la région de la baie de San Francisco. Depuis plus de 25 ans, elle aide les dirigeants, les fondateurs d'entreprise et les innovateurs de tous les secteurs à améliorer la communication et à obtenir des commentaires.

   Maureen Taylor
   Coach en communication

   Laissez le client parler plus que vous... Maureen Taylor, fondatrice et PDG de SNP Communications, déclare : « Préparez une série de questions pour que le client, pas vous, puisse parler. Utilisez des questions pour développer une relation avec la personne et découvrez quelles sont ses priorités. Parallèlement à cela, faites-lui savoir que vous respectez son temps. "

Partie 2 sur 4: Travailler avec le client

1. 1 Découvrez les détails. Une fois que vous avez compris quel type de véhicule un client recherche, affinez la recherche en posant des questions spécifiques sur son budget, la taille dont il a besoin et les options spéciales dont il pourrait avoir besoin.
   • Il y a de fortes chances qu'une partie de votre travail consiste à vendre des options supplémentaires au client, telles que la navigation, les sièges chauffants et rafraîchissants, la surveillance des angles morts, l'extension de garantie, etc. Ce sera beaucoup plus facile pour vous de le faire si vous connaissez ses besoins et ses souhaits.
2. 2 Parlez-nous du système d'échange. Demandez au client s'il a une voiture qu'il aimerait vendre. Il est préférable de le faire avant de commencer à lui montrer de nouvelles options, car vous pourrez ainsi déterminer le motif de l'achat et comprendre ce qui lui manque dans l'ancienne voiture. De plus, le client pourra se détendre en inspectant de nouveaux modèles, car il saura qu'il n'a pas à se soucier de vendre une vieille voiture.
   • Indiquez clairement que le directeur des ventes évaluera le véhicule. Expliquez au client que le travail du manager est de proposer la meilleure offre.
   • Après avoir inspecté le véhicule, notez tout dommage et posez toutes les questions qui se posent, puis apportez le formulaire d'évaluation du véhicule au bureau du directeur des ventes. Cela ne leur prendra que quelques minutes pour fournir une offre initiale, cependant informez le client que cela prendra environ 10 minutes et utilisez ce temps pour inspecter de nouveaux modèles.
3. 3 Discutez du budget du client et déterminez la fourchette de prix. Lorsque vous commencez à montrer de nouvelles voitures, demandez au client combien il va dépenser. Vous devez lui proposer la meilleure offre, mais assurez-vous que vous aussi, vous pouvez tirer le meilleur parti de la vente.
   • Si une personne prend une voiture sur un prêt, demandez combien elle s'attend à payer chaque mois et voyez si vous pouvez réduire le paiement mensuel tout en augmentant la durée du prêt.
   • Tous les clients n'achètent pas une voiture à crédit. Peut-être que le client sera intéressé par le prix final de la voiture. Dans ce cas, si vous ne pouvez pas réduire le prix final, offrez des bonus supplémentaires pour que le prix semble juste à la personne. Dans le même temps, les bonus ne devraient pas causer de perte importante à l'entreprise.Par exemple, vous pouvez offrir un rabais sur une assurance chez votre concessionnaire automobile ou sur un ensemble de pneus d'hiver.
4. 4 Offrez au client un essai routier avec une nouvelle voiture. Un essai routier est essentiel à une vente, car le client doit se sentir à l'aise dans le véhicule qu'il achète.
   • Une fois dans le siège passager, demandez au client s'il aime certains aspects du véhicule et si cette option est différente de son véhicule précédent. Demandez s'il y a quelque chose qui ne lui convient pas (en termes de fonctionnalité ou de sensation), puis utilisez ces notes pour trouver une option plus appropriée.
   • Si le client semble satisfait de la voiture, demandez-lui : « Cette voiture vous convient-elle ? » - et si la réponse est oui, passez à la conclusion de l'affaire ! Si le client n'est toujours pas sûr, essayez de lui suggérer d'autres options qui pourraient lui convenir.

Partie 3 sur 4: conclure l'affaire

1. 1 Discutez du prix avec votre directeur des ventes. Une fois que le client a sélectionné la voiture et que vous vous êtes mis d'accord sur le prix, présentez au directeur des ventes une offre de prix encore plus basse.
   • Par exemple, si un client dit qu'il peut payer 15 000 roubles par mois, indiquez au responsable le montant de 10 000 roubles par mois. Cela créera plus de confiance, complétera la vente et aura un client satisfait qui pourra vous référer à des amis ou vous donner une bonne critique.
2. 2 Ne laissez pas le client vous mentir. Les clients mentent souvent sans risque lorsqu'ils parlent de leur solvabilité ou du fait qu'un autre concessionnaire leur propose un prix plus élevé pour une vieille voiture via le système de reprise. Combattez ces objections avec compréhension mais avec détermination. Expliquez au client que l'évaluation de son véhicule est précise et avantageuse.
   • Il existe de nombreux calculateurs en ligne sur Internet où vous pouvez estimer le coût approximatif d'une voiture, à la fois en général et selon le système d'échange. Et beaucoup de gens, ayant calculé le prix sur une telle calculatrice, sont surpris lorsqu'ils entendent un montant différent chez un concessionnaire automobile. Expliquez que le concessionnaire ne cherche pas à tirer profit du client et que la Russie ne dispose pas encore d'un service généralement reconnu et fiable auquel vous pouvez vous tourner en toute sécurité pour obtenir des informations fiables. Beaucoup de ces services fonctionnent uniquement pour générer du trafic vers le site, en outre, ils utilisent des informations inexactes et violent les lois sur la publicité. Vous pouvez également proposer au client de procéder lui-même à un examen indépendant, mais avertissez-le qu'il s'agit d'un processus long et coûteux.
3. 3 Clôturez la vente. Maintenant que vous avez discuté des prix et reçu un montant spécifique du gestionnaire, il est temps de conclure l'affaire. Signez les documents, convenez d'une date de ramassage et restez toujours en contact avec le client pour éviter tout problème.

Partie 4 sur 4: Se démarquer des autres vendeurs

1. 1 Faites le tour de la pièce tous les matins. Afin de rivaliser avec les autres vendeurs et de montrer aux clients que vous êtes vraiment intéressé par les voitures que vous vendez, vous devez savoir ce qui est exposé dans la salle d'exposition. Recherchez les voitures en stock, les offres spéciales de votre concessionnaire, les options qui conviennent aux personnes ayant un mauvais crédit et tout ce qui peut être utile lors de la communication avec les clients.
2. 2 Consultez les offres des concurrents. Examinez les voitures que vendent d'autres concessionnaires et découvrez pourquoi il serait plus rentable pour le client d'acheter une voiture dans votre salle d'exposition. Explorez tous les modèles et options proposés par votre entreprise et vos concurrents.
   • Cela prendra beaucoup de temps, mais cela en vaudra la peine car vous saurez exactement pourquoi votre produit est meilleur, et vous n'aurez rien à inventer et potentiellement mentir au client.
3. 3 Connectez-vous avec des clients potentiels. Après avoir rencontré le client, saisissez toutes les informations que vous avez apprises à son sujet dans le système CRM (système de gestion des informations client).Grâce à cela, vous saurez à quel moment et de quelle manière il est préférable de contacter une personne en particulier.
   • Restez en contact jusqu'à ce que le client réponde ou vous demande d'arrêter d'envoyer des SMS ou d'appeler. Peut-être que quelqu'un sera énervé par votre persistance, mais regardez-le de l'autre côté : il était peu probable que ces personnes vous achètent une voiture de toute façon, donc vous n'avez toujours rien à perdre.
4. 4 Faites-vous des amis avec les vendeurs. Ces personnes seront en mesure de vous aider à conclure une affaire et de vous proposer de meilleures affaires par amitié. Si vous êtes gentil avec le gérant et qu'il vous fait confiance, il peut vous proposer de finaliser la transaction reçue des candidatures en ligne ou d'amis.
   • Les clients non seulement visitent personnellement les concessionnaires automobiles, mais laissent également des applications par téléphone ou sur Internet. Ensuite, le gestionnaire distribue ces applications parmi les vendeurs, il est donc dans votre intérêt d'être étroitement lié à lui afin d'obtenir des options rentables.
   • Les directeurs des ventes jouent un rôle important dans le succès d'une concession. Si vous n'établissez pas une bonne relation avec eux, ou s'ils décident qu'ils ne vous aiment pas, ils ne vous redirigeront pas les candidatures, vous laissant les mains vides, ou ils vous fourniront si peu d'aide que vous finirez par arrêter.

Conseils

• Si les ventes sont lentes, appelez vos clients. Utilisez la base de données, découvrez qui vous a acheté des voitures il y a trois ans et appelez ces personnes pour les informer des nouvelles offres qui peuvent être conclues dans votre succursale.
• Accueillez tous les clients et soyez amical et souriant. Pour augmenter vos ventes, il est très important d'avoir une bonne réputation.
• Il est très important de tenir un journal. De cette façon, vous n'oublierez pas que vous avez promis de contacter la personne un certain jour et à une certaine heure.
• Ne laissez jamais un client sortir de l'espace de vente sans essayer de l'intéresser à d'autres véhicules.
• Donner de l'urgence à la situation. C'est une excellente façon de conclure une vente. Si un client pense qu'il va rater une bonne affaire en ne faisant pas d'affaire, il est plus susceptible d'acheter une voiture sur place ou dans un avenir proche.

Avertissements

• N'ayez pas l'air désespéré du tout. Cela montrera que vous-même ne croyez pas que votre produit peut se vendre, et vos clients le comprendront.
• N'insultez jamais d'autres vendeurs ou concurrents. Ce n'est pas professionnel et les clients ne l'apprécieront pas. Essayez toujours d'attirer l'attention du client sur les avantages de vos véhicules et non sur les inconvénients de vos concurrents.
• Ne mentez pas aux clients. Fournissez toujours des informations véridiques sur les offres et les véhicules à vendre.